AI agents zijn het onderwerp van het moment. Geen leverancier die ze niet aanbiedt, geen congres zonder een zaal vol demo's. Onderzoeksbureau Gartner zet ze op de piek van zijn bekende hype cycle: het punt waarop de verwachtingen het hoogst zijn. Daarna volgt volgens hetzelfde model meestal de teleurstelling.
De cijfers erachter zeggen genoeg. In een onderzoek van Gartner onder 413 leiders op het gebied van marketingtechnologie is 81 procent al bezig met pilots of met het inzetten van agents. Maar slechts 40 procent zegt dat de mensen, de techniek en de data daar klaar voor zijn. Het gaat hier om grote organisaties met eigen IT afdelingen. Als zij al niet klaar zijn, is de kans klein dat het gemiddelde mkb bedrijf het wel is.
Wat een agent anders maakt
Een chatbot geeft antwoord. Een agent doet iets. Hij leest je mail, zoekt iets op in je systemen, vult een formulier in, stuurt een bericht. En dat doet hij met jouw rechten: alles waar jij bij kunt, kan hij ook bij.
Dat is precies waarom het zo aantrekkelijk is. Het is ook precies waarom het misgaat als de basis niet klopt.
Waarom het vaak tegenvalt
De data is niet op orde. Een agent werkt met wat hij vindt. Staan er drie versies van dezelfde prijslijst in je mappen, dan pakt hij er een. Niet per se de goede.
Niemand is eigenaar. Een pilot wordt gestart door een enthousiaste collega. Wie controleert wat de agent doet, past hem aan als een proces verandert en zet hem uit als het misgaat? Vaak niemand.
Hij laat zich misleiden. Een agent leest alles wat hij tegenkomt, ook tekst die niet voor hem bedoeld is. Verborgen instructies in een mail of document kunnen hem iets laten doen wat jij nooit had gewild. Dit heet prompt injection, en er is nog geen volledige oplossing voor. Hoe meer een agent mag, hoe groter het risico.
De kosten zitten onder water. Controleren, bijsturen, afspraken maken: het is hetzelfde verhaal als bij AI in het algemeen, alleen groter. Zie ook ons artikel over wat AI je echt kost.
Wanneer het wel loont
We zijn niet tegen agents. We zetten ze zelf ook in voor het voorwerk in ons eigen bedrijf. Maar ze werken het best onder een paar voorwaarden:
- Een klein, herhalend proces waarvan je precies weet hoe het hoort te gaan. Niet "onze klantenservice", wel "binnenkomende offerteaanvragen sorteren".
- Zo min mogelijk rechten. Geef een agent alleen toegang tot wat hij voor die ene taak nodig heeft.
- Een mens die controleert voordat er iets de deur uit gaat, zeker in het begin.
- Een eigenaar die weet wat de agent doet en hem bijhoudt.
Is jouw organisatie klaar voor agents?
Doe de gratis quickscan, of plan een kennismaking als je wilt weten waar je het best kunt beginnen.
Bron: Gartner, Marketing Technology Survey 2025 (n = 413 leiders op het gebied van marketingtechnologie), en de Gartner hype cycle. De afbeelding is een eigen weergave.